In Tribune expert

Le Covid-19 provoque une crise sanitaire sans précédent avec des mesures prises par le gouvernement permettant d’enrayer la propagation. 

La population est ainsi confinée en home-office ou au chômage partiel, mais les Français n’arrêtent pas de vivre pour autant et s’ils ne peuvent plus se rendre dans la plupart des magasins physiques, ils ont 100% de leur temps à consacrer aux médias digitaux et en profitent !

Sur 800 sites web français tout secteurs confondu, une étude** a enregistré une hausse de 13% du trafic sur la période du 16 au 23 Mars 2020 comparé à une période pré-coronavirus du 6 Janvier au 16 Février

Un consommateur toujours là mais avec un comportement différent.

Au début du confinement une hausse du taux de conversion a été enregistré sur plusieurs secteurs, pourtant globalement au bout de quelques semaines celui-ci revient à la normale voir peut être nettement en baisse sur certains secteurs comme la cosmétique. Le taux de visite lui n’a pas baissé à l’inverse ! 

Vos utilisateurs sont toujours là et la bonne nouvelle c’est qu’ils ont encore plus de temps à vous consacrer.

Quand on sait qu’un site e-commerce est :

  • visité 7 fois en moyenne avant une conversion,
  • a un taux moyen de conversion tout secteur confondu est entre 3 et 4 %

Cela montre qu’un gros pourcentage de vos utilisateurs ne converti pas et visite votre site peut être plus dans un esprit de préparation d’achat ou de recherche de produit que l’acte d’achat en lui-même.

En cette période de crise ces utilisateurs sont toujours présents et ça peut être le moment idéal pour s’en occuper, les chouchouter, les transformer. Mais … Il a été observé sur ces premières semaines de confinement une baisse du temps passé sur les pages d’environ 8% et du nombre de pages vues de 4%.

Alors comment garder l’attention de vos utilisateur sur votre site ?

Comme beaucoup depuis le confinement je passe une majorité de mon temps sur mon ordinateur. Sur certains sites J’ai pu voir des énormes bannières en rouge qui ne sont d’un point de vue expérience utilisateur pas très rassurantes m’informant par exemple que les délais de livraisons pouvaient être prolongés ou que les services proposés n’étaient pas disponibles en cette période. 

J’ai compris l’information mais j’ai aussi ressenti de la frustration. La première information lue en arrivant sur le site a en effet était négative alors que l’acte d’aller sur ce site e-commerce était en premier lieu source de plaisir. Mon but n’était pas de passer commande ce jour mais de préparer mon panier. Finalement j’ai quitté le site plus tôt que prévu.

Ici l’information aurait pu être donnée autrement en proposant du contenu positif en lien avec la recherche ou la marque, en redirigeant sur du contenu pouvant intéresser l’utilisateur tout en informant des problèmes de livraisons dû aux circonstances mais en essayant tout de même de proposer un parcours alternatif et une expérience utilisateur positive comme a pu le faire l’enseigne Darty par exemple.

  • 1er point fort : Une annonce positive “du NOUVEAU” et un visuel joyeux
  • 2e point fort mise en avant des produits disponibles à l’achat en ce moment.

  Au clic sur l ‘image on est redirigé sur un page explicative  avec :

  • 1 – tout le nouveau processus d’achat expliqué pas à pas
  • 2 – un encart réassurant sur le covid-19 et méthodes d’hygiènes mises en places.

Autre exemple à l’inverse j’ai pu observer des sites cherchant à donner la même information mais via un bandeau si discret qu’il était quasiment illisible. Je ne l’ai d’ailleurs pas remarqué et je m’en suis parfois rendu compte seulement au moment de choisir ma livraison.

Concentrons-nous sur ce dernier exemple :

Un moyen simple à tester pour capter l’attention des utilisateurs malgré les problèmes de livraison aurait été la mise en avant de parcours alternatif via un encart. En effet si la livraison n’est pas disponible il est toujours possible de regarder les nouveautés printemps été, créer sa whislist, ou concevoir sa cuisine grâce à l’outil 3D. Cela peut aider à garder l’utilisateur plus longtemps sur le site et de faciliter son retour et sa conversion lorsque l’achat sera disponible dans sa région.

Testons et proposons des alternatives positives pour une UX optimale

J’ai cité deux exemples opposés en proposant des alternatives pour essayer de captiver vos utilisateurs. Ce sont des hypothèses mais celles-ci peuvent se confirmer en utilisant vos data. Vous pouvez comparer vos données Google analytics ou Adobe analytics entre cette période de crise et les semaines précédentes ou bien entre cette année même période et l’année précédente. Définir vos différents types de personas et de parcours à travers vos chiffres sur votre funnel et réfléchir à des expériences alternatives adaptées au contexte actuel. Cette période peut aussi être l’occasion d’analyser et de tester vos utilisateurs avec des outils comme Hotjar ou Abtasty afin d’optimiser le parcours de l’utilisateur. 

Le tout peut se faire à distance en home office. C’est un travail qui pourra être ré-utilisé en période de crise ou simplement approfondi pour mieux comprendre le comportement de vos utilisateurs et les conserver !

Nous le voyons aujourd’hui sur tous les réseaux sociaux, ce confinement nous a fait prendre le temps de nous recentrer sur nous et nos familles. Dans le cadre professionnel en tant que digital analyst, ça peut être l’occasion d’aussi prendre du recul, d’avoir le temps de chercher à comprendre son utilisateur et mener à bien des projets d’optimisations. D’être créatif et de revenir au bureau motivé avec pleins d’idées !

Et pour aller plus loin dans les analyses à conduire pendant cette période, vous pouvez aussi retrouver notre article présentant notre vision des approches data pragmatiques prioritaires (lire l’article).

*LSA conso 26/03/2020  *contentsquare

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