Comutitres, opérateur billettique de la première zone de transport en Europe
Filiale d’Île-de-France Mobilités, Comutitres gère l’ensemble de la chaîne billettique du réseau francilien : émission des cartes Navigo, déploiement des valideurs bus et tramways, portails digitaux, agences et tiers payeurs. AVISIA, cabinet de conseil Data, IA & Agentique, accompagne Comutitres depuis 2020.
Le cas client FLOA Bank : industrialiser l’IA responsable en production bancaire
Comme Comutitres, FLOA Bank opère dans un secteur régulé où chaque décision IA doit être gouvernée, tracée et supervisée. Découvrez une autre approche de la mise en production responsable de l’IA.
Le défi : industrialiser la prise de décision IA sur un volume de 5 millions de clients
Comutitres gère une volumétrie hors norme. Des millions d’interactions clients. Des centaines de milliers de dossiers photo à valider. Des milliers de cas de fraude à traiter. Des conseillers SAV qui doivent décider en temps réel.
Avant l’IA, ces processus reposaient sur une gestion manuelle intensive. Le SAV traitait les demandes clients sans outil de priorisation ou de pré-analyse. La validation des photos Navigo, 500 000 par an, se faisait manuellement, avec des délais et une variabilité humaine. La détection de fraude documentaire sur les aides à la mobilité reposait sur des contrôles a posteriori, insuffisants face au volume.
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Les chiffres clés de la plateforme IA agentique Comutitres
Notre approche : une plateforme IA, pas une succession de POC
Cadrage et priorisation métier
Avant de coder, AVISIA a réuni les métiers de Comutitres pour cartographier les décisions où l’IA pouvait créer de la valeur. Cette démarche a permis d’identifier 58 cas d’usage, couvrant toute la chaîne de valeur de la mobilité, priorisés selon la valeur métier et la faisabilité technique. Le livrable : une roadmap IA sur 3 ans, ancrée dans les réalités métier.
Premiers pilotes en production
Deux chantiers lancés en parallèle. Un chatbot IA digital pour le service client grand public, qui répond aux demandes courantes et libère les conseillers pour les cas complexes. Un système de détection de fraude documentaire, avec validation automatique des photos Navigo et détection de comportements anormaux sur les aides à la mobilité.
Agent SAV IA Agentique
Le projet le plus structurant : un agent de backoffice fondé sur l’IA agentique, conçu pour augmenter les conseillers SAV sur les cas clients complexes. Il orchestre des appels vers les systèmes internes via des connecteurs Model Context Protocol (MCP) qui exposent les API REST du SI Comutitres. L’agent interroge une base de connaissances RAGQu'est-ce que le RAG - Retrieval Augmented Generation ? Le Retrieval Augmented Generation (RAG) est une technique avancée d'intelligence artificielle qui combine la recherche d'informations (retrieval) avec la génération de texte (generation) pour fournir des réponses précises et contextuellement pe... More contenant les CGVU et les procédures métiers. Il restitue ensuite une synthèse structurée et un plan d’action au conseiller. Une démarche IA as Judge évalue quotidiennement plusieurs milliers de dossiers, pour ajuster les prompts et les référentiels métier.
Une plateforme gouvernée comme un système critique
Chaque nouveau cas d’usage enrichit une plateforme commune qui mutualise connecteurs SI, bases RAG, référentiels métier, orchestration des agents, sécurité et supervision continue. Une gouvernance dédiée encadre chaque cas d’usage : revue métier, pilotage de la valeur, contrôle des coûts, conformité à l’IA Act, et validation humaine dès que la décision a un impact significatif.
Une plateforme prête pour les prochains usages
Les premiers projets ont démontré la valeur de cette approche. La plateforme accueille désormais de nouveaux usages : clustering intelligent des dossiers SAV, analyse des remboursements, productivité des équipes de développement, nouveaux assistants métiers, généralisation des agents IA à d’autres domaines fonctionnels. Chaque nouveau projet bénéficie immédiatement des composants déjà industrialisés. Les délais de développement et les coûts de mise en œuvre diminuent.
Benjamin Maillard, Directeur Système d’Information chez Comutitres
Directeur Système d’Information de Comutitres, Benjamin Maillard a porté le cadrage stratégique du programme IA agentique auprès des équipes métier et techniques.
« Nous n’avons pas commencé par choisir un modèle d’IA. Nous avons commencé par identifier les décisions métier que nous voulions améliorer. Les cas d’usage sont importants, mais la véritable transformation réside dans la construction d’une plateforme capable de les industrialiser, de les gouverner et de les faire évoluer dans la durée. »
Le cas client L’Oréal x Google Cloud : industrialiser l’IA agentique à l’échelle
Comme Comutitres, L’Oréal a choisi une plateforme mutualisée (Companion Factory sur Google Cloud) plutôt qu’une multiplication de projets IA isolés. Découvrez comment gouverner des agents IA à grande échelle.
Les résultats : des systèmes IA en production qui changent la décision
97% de précision sur la validation automatique des photos Navigo
Ce qui mobilisait des dizaines d’agents de validation manuelle est désormais traité par un système IA en production, avec un niveau de précision supérieur aux contrôles humains sur les cas standards.
50 000 conversations chatbot, 90% de satisfaction
Le chatbot absorbe un volume significatif de contacts entrants sans intervention humaine. Chaque conversation automatisée libère du temps pour les conseillers sur des actions à plus forte valeur ajoutée.
90% de précision sur l’Agent SAV IA Agentique
Sur plusieurs milliers de cas clients analysés en mode IA as Judge, l’agent atteint 90% de précision sur sa synthèse et ses recommandations.
-30% de fraude détectée sur Solidarité Transport
Les nouveaux mécanismes de détection ont révélé un niveau de fraude auparavant difficile à identifier à grande échelle et jusqu’ici invisible aux contrôles a posteriori.
Une transformation organisationnelle, pas seulement technologique
Les conseillers SAV ne sont pas remplacés. Ils sont augmentés. Le conseiller se concentre sur la relation client, le jugement contextuel et les cas qui nécessitent une expertise humaine irremplaçable.
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Au-delà de l’IA générative
La principale leçon de cette transformation est probablement celle-ci : l’IA ne constitue pas un projet supplémentaire du système d’information. Elle devient une nouvelle couche de décision, transverse aux applications existantes. La question n’est donc plus « Quel modèle choisir ? ».
Comment construire une plateforme capable de déployer, gouverner, superviser et faire évoluer des dizaines d’agents métier en production ?
C’est cette trajectoire que Comutitres poursuit aujourd’hui.
Pourquoi choisir AVISIA pour industrialiser votre IA agentique ?
Une plateforme, pas un POC
Nous concevons des architectures IA mutualisées, connecteurs SI, RAG, orchestration d’agents, sécurité, observabilité. Nous capitalisons ainsi sur chaque nouveau cas d’usage plutôt que d’accumuler de la dette technique.
Une gouvernance IA intégrée dès le cadrage
RGPDQu'est-ce que le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) ? Si vous travaillez de près ou de loin avec la donnée, le sigle RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) fait sans doute partie de votre quotidien, parfois perçu comme une contrainte, mais de plus en plus comme u... More, IA ActQu'est-ce que l'IA Act ? Le 13 mars 2024, le Parlement européen a adopté l’IA Act (ou Règlement sur l'Intelligence Artificielle), marquant une étape historique : il s’agit du premier cadre juridique complet au monde visant à encadrer le développement, la mise sur le marché et l’utilisation des systè... More, validation humaine sur les décisions à fort impact : nous structurons la gouvernance en même temps que la solution technique, pas après coup.
Une IA qui augmente vos équipes
Nos agents IA restituent une analyse exhaustive pour accélérer la décision humaine avec un contrôle qualité continu, IA as Judge. Celui-ci s’améliore en production.
Un centre de service qui s’adapte à votre échelle
Avec 6 ans de collaboration entre AVISIA et Comutitres, une squad resserrée a suffi pour cadrer et livrer les premiers cas d’usage. Nos 300+ consultants, répartis dans 5 villes en France, nous permettent de dimensionner l’équipe projet à la taille réelle de l’enjeu. La mission grandit, l’équipe grandit avec elle.
Questions fréquentes sur l’IA agentique en SAV
Qu’est-ce qu’un agent IA appliqué au service client ?
Un agent IA orchestre lui-même plusieurs actions : consulter des systèmes internes, interroger une base de connaissances, construire une synthèse, sans se limiter à répondre à une seule question.
Chez Comutitres, l’Agent SAV IA Agentique orchestre des appels vers le SI via des connecteurs MCPQu'est-ce que le Model Context Protocol (MCP) Le Model Context Protocol (MCP) est un standard ouvert développé par Anthropic en novembre 2024, conçu pour faciliter l'intégration des modèles de langage (LLM) avec des outils, données et services externes. Comparable à un "port USB-C" pour l'IA, MCP of... More, interroge une base RAG et propose un plan d’action au conseiller, avec 90% de précision.
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Comment gouverner l’IA sur des décisions à fort impact client ?
Une gouvernance IA solide repose sur une revue métier de chaque cas d’usage, un suivi continu des indicateurs de qualité, une conformité IA Act et RGPD, et une validation humaine systématique dès que la décision a un impact significatif.
Chez Comutitres, cette gouvernance a été structurée dès le cadrage, en parallèle du développement technique, pas après coup.
Comment passer d’un POC IA à une plateforme industrialisée ?
La clé est de mutualiser les composants dès le premier cas d’usage : connecteurs vers le système d’information, bases de connaissances RAG, orchestration des agents, sécurité et supervision. Chaque nouveau projet enrichit ainsi une plateforme commune plutôt que de créer une nouvelle dette technique.
Chez Comutitres, cette approche a permis de passer de 2 premiers pilotes à un agent IA complet en production, sur la base des mêmes fondations techniques.
Quel ROI attendre d’un agent IA en backoffice SAV ?
Le ROI se mesure sur la précision des décisions, le temps de traitement des dossiers complexes, et la capacité à absorber la croissance des volumes sans recruter au même rythme.
Chez Comutitres, l’Agent SAV IA Agentique atteint 90% de précision sur plusieurs milliers de dossiers analysés quotidiennement en mode IA as Judge.
Chaque contexte reste spécifique : échangeons pour évaluer le potentiel sur votre périmètre.
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